本日は「イズム」について第三回目の投稿となります。
イズムは”税理士はサービス業”から始まります。サービス業ということは、お客様の期待値よりも少し上のサービスを提供して喜んで頂くということを前回説明させていただきました。
今日からはお客様の期待値よりも少し上のサービスを提供するために必要なイズムの2-4についてみていきます。
今回はイズム２の「スピードこそクオリティ」です。
【ベンチャーサポートイズム】
1. 税理士はサービス業
２スピードこそクオリティ
3. 接触頻度を上げろ
4. コミュニケーション能力を高めろ
5. 出る杭になれ
6. 仕事は奪い取れ
7. 仕事は最後まで貫徹しろ
8. 切磋琢磨しろ
9. 変化を楽しめ
10. 今、自分は貢献しているか？
イズム まとめ
お客様が満足してサービスの対価を感じてもらえるのはいつか？
「期待していたこと以上のことをしてくれたとき」
一番わかりやすく、一番期待以上なのが、「即レス」なのです
社長は多くの人とメールや電話をしますので、「自分のメールや電話にスグに対応してくれた」というのは業種や立場などに関係なく、「重要視されている」という満足感を与えるのです。
「即レス」「スピーディーな対応」は、形のない税理士業のサービスの中で、実感することができ顧客満足に直結し、信頼関係の確立に繋がることになるのです。
サービス業としての気遣いの中でも一番重要なことが、「お客様を待たせない」ということではないでしょうか。
内容的にすぐに回答できないときでも、「少しお時間をください」というレスポンスをする。
これだけでもお客様の安心感は全然違います。
「スピーディな顧客応対こそが信頼関係を構築する基本となる。つまりスピードこそがクオリティ（品質）だ」と教えています。
アポイントについては、会計資料やデータが来たら、その場ですぐこちらから入れる。
実際、打ち合わせは１０日後だったりしますが、先の日程のアポでもいいので、すぐにアポ入れをするように指導をしています。
これは、お客様に「忘れられてるんじゃないか？」と不安にさせないことが大事だからです。
そして依頼を受けた内容については、即対応をする。
「弁護士を紹介してほしい」
「銀行に融資の申し込みをしたい」
「助成金の話を聞きたい」
こういったいろいろな依頼が、打ち合わせの中で発生すると思います。
対応が早いことでお客様の中での自己重要性も高まりますし、仮に依頼の実行までに時間を要していてもクレームとはなりません。
「即レス、即アポ、即対応」
「サービス業＝気遣い」の基本ですね。
次回は週明けの月曜、気遣いの基本の一つである「接触頻度を上げろ」についてみていきます。
